Blog

Blog: Hoe je een chatbot leert spreken

03.07.2020

Kan je een chatbot inzetten om sociaal-wetenschappelijk onderzoek te doen? Dat is de vraag die het Kenniscentrum Data & Maatschappij en de onderzoeksgroep imec-SMIT-VUB momenteel van naderbij bekijken. Om het antwoord op die vraag te vinden, moet je eerst weten hoe je een chatbot leert spreken. In deze post bundelen we een aantal inzichten van een eerste oefening in ‘conversaties ontwerpen’.

De technologie van chatbot-toepassingen volstaat niet om een chatbot op een slimme manier in te zetten. Je moet ook onder de knie krijgen hoe je een chatbot menselijk leert spreken. Dat vakgebied heet conversation design.

Bij een eerste introductie, tijdens een workshop georganiseerd door Robocopy, bleken onze verwachtingen hierover niet altijd te beantwoorden aan de realiteit. Een aantal verrassende vaststellingen:

De beslissingsboom

De verwachting: Een chatbot-gesprek vertrekt van een enorme beslissingsboom met veel ja/nee-vragen en andere aftakkingen: om een chatbot operationeel te krijgen, moeten we zo snel mogelijk veel beslissingsbomen uitwerken.

De realiteit: Een chatbot moet je inzetten met een specifiek doel (de ‘use case’) in gedachten. Je moet voor je chatbot ook een soort persoonlijkheid uitwerken (een ‘persona’), om te weten hoe die de gebruiker van de chatbot aanspreekt. Ook moet je duidelijk voor ogen hebben waarom je gebruikers met de chatbot in gesprek zouden gaan. Pas dan kan je aan een gespreksboom beginnen.

Alles start met 'Hallo'?

De verwachting: Een eenvoudige gespreksstarter als ‘Hallo’ volstaat, de rest volgt vanzelf.

De realiteit: Gebruikers weten wat ze willen, maar geen gebruiker wil hetzelfde. Dat is lastig, want je moet het gesprek nu eenmaal ergens beginnen. Het eerste deel van de conversatie moet dus meteen voor al je mogelijke gebruikers iets te bieden hebben. Een openingszin op Tinder is er niets tegen.

Complexiteit

De verwachting: Een chatbot leert steeds bij en kan telkens meer complexe gesprekken aan.

De realiteit: Chatbots houden gesprekken liefst zo eenvoudig mogelijk. Een chatbot is zoals een leerkracht in het lager onderwijs: een vraag die ze stellen is ofwel retorisch, of zo gesteld dat ze bijdraagt aan de les die je volgt. Afdwalen is onmogelijk.

'We are the robots'

De verwachting: Een gesprek met een chatbot is robotisch en afstandelijk.

De realiteit: Een chatbot geeft je weinig vrijheid, maar als gebruiker merk je dat maar tot op zekere hoogte. Je weet doorgaans dat je met een bot praat, maar als je het gesprek goed ontwerpt, voelt zo een gesprek toch persoonlijk aan.

De ‘conversational design’ aanpak verplicht je om je gebruiker eerst te zetten. Dat is essentieel om een verantwoord AI-systeem te maken, of je nu een chatbot of een zelfrijdende auto ontwikkelt. Wat willen je gebruikers? En kan je hen dat geven met artificiële in plaats van menselijke intelligentie? Dat is de eerste vraag die je jezelf moet stellen als je een gesprek met een chatbot uittekent.

Auteur:

Auteur:

Dr. Rob Heyman

Coordinator Kenniscentrum

Contact