Binnen dit onderzoek wil de hogeschool Vlaamse KMO's en organisaties helpen om meer inzicht te verwerven over de toepassingsmogelijkheden, de technische opties en de best practices met betrekking tot AI chatbots. Onderzoekers peilden dit jaar bij 416 Vlamingen, evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag, naar hun meningen en ervaringen met chatbots. Wat opvalt in de resultaten van het onderzoek, is dat er nog een grote spreidstand is tussen de ervaringen met AI chatbots.

Zorg voor een goed kompas als je op weg gaat met je chatbot

Je chatbot-toepassing moet zich gedragen als een bekwame gastheer op je website of applicatie. Daarom is het uitermate belangrijk om eerst te beslissen of en waarom je een chatbot nodig hebt. Een chatbot moet een middel zijn om een doel te bereiken, en niet een doel op zich. Ook is een chatbot doorgaans maar een deel van de oplossing. Probeer het doel daarom nauwkeurig af te bakenen. De chatbot kan een probleem oplossen, de efficiëntie verhogen of de betrokkenheid met je doelgroep vergroten, maar kan niet de hele ‘customer support’-functie opvangen.

Inzicht in het doel van je chatbot zal helpen bij het verdere ontwikkelingsproces van de toepassing. Er zijn immers verschillende soorten chatbots, variërend van eenvoudige FAQ-bots tot chatbots die complexe vraagstukken aankunnen.

Het onderzoek van Thomas More is een interessante bron aan informatie op dit vlak. De onderzoekers peilden bij het doelpubliek naar de voornaamste redenen om gebruik te maken van een chatbot. Voor toepassingen zoals rekeningen betalen of het aanbrengen van ideeën voor een aankoop bestaat weinig interesse, terwijl hulp bij een dringende vraag of bijstand bij een reservatie geapprecieerd wordt.

Een handige tool om doelen, noden en het toepassingsgebied te inventariseren, is het Chatbot Canvas.

Breng de impact op je organisatie in kaart

Als je eenmaal een duidelijk doel en toepassingsgebied voor ogen hebt, moet je een correcte inschatting maken van de impact van de chatbot op de interne werking van je organisatie. Een chatbot kan een meerwaarde betekenen als het vooropgestelde doel behaald wordt, maar die meerwaarde kan snel verdwijnen als er een grote investering nodig is om de chatbot te laten draaien.

Een return on investment-berekening kan je helpen om deze beslissing te nemen. Deze informatie moet je daarbij zeker in overweging nemen:

• Het toepassingsgebied en de complexiteit van de integratie (IT systemen & processen)
• De werklast voor het personeel
• De kosten
• De evaluatie van in house expertise
• Evaluatie van eventuele alternatieven

Verplaats je in de doelgroep

Om een chatbot waardevol te maken voor je doelgroep is het noodzakelijk om in de ontwerpfase vast te stellen welke noden de gebruikers hebben. Denk goed na over wat je doelgroep precies wil en hoe je ze daarbij efficiënt kan helpen. Je wilt als organisatie geen grote tijdsinvestering doen voor een toepassing die je doelgroep uiteindelijk niet gebruikt.

Het onderzoek van Thomas More geeft hiervoor een goede aanzet. Op basis van hun onderzoeksresultaten stelden de onderzoekers vier chatbotpersona’s op, elk met specifieke kenmerken en drempels:

• de hoopvolle voorstander
• de believer
• de kritische shopper
• de pessimist.

Een belangrijk detail is dat de persona van de kritische shopper ruim 50% van de Vlaamse bevolking vertegenwoordigt! Dit segment speelt dus een essentiële rol in de acceptatie en waardering van chatbots.

Het is niet alleen belangrijk dat de behoeftes duidelijk zijn, maar ook dat de nieuwe toepassing gekend en aanvaard wordt. Heldere plannen voor communicatie en adoptie zijn dus zeker nodig.

Teken de gesprekken van je robot met chirurgische precisie uit

Op basis van de informatie die het voorgaande doelgroeponderzoek oplevert, kan je concrete gebruikstoepassingen afbakenen.

De onderzoeksresultaten tonen aan dat snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen het vaakst op prijs gesteld worden bij interacties met een chatbot.

Chatbots die een vraag niet goed begrijpen of naast de kwestie antwoorden, zijn de twee grootste frustraties van eindgebruikers.

De bovenstaande problemen ontstaan vaak doordat de conversatiescenario’s onvoldoende werden uitgewerkt in de voorbereiding. De technologie achter chatbots is momenteel nog te beperkt om een chatbot zonder menselijke input op een slimme manier in te zetten. Je moet een chatbot dus leren spreken op basis van de gesprekken die je verwacht met de eindgebruiker.

Een voorbeeld van een chatbot met relatief eenvoudige conversatiescenario’s is een chatbot waarmee je fast food kan bestellen. De conversatiescenario’s kunnen in deze context de volgende zijn:

• Het plaatsen van een bestelling
• De status van de levering
• De beoordeling van de geleverde service
• Diensten om aan klantenbinding te doen, zoals het geven van kortingen

Elk van deze scenario’s, en dus de vragen en opmerkingen die je doelgroep kan stellen, dien je goed voor te bereiden en uit te tekenen. Hoe beter de kwaliteit van deze scenario’s, hoe groter de kans is dat je doelgroep de chatbot zal gebruiken. In een reeds gepubliceerde blogpost analyseerden we hoe conversaties in een chatbot ontworpen worden.

In de implementatiegids voor chatbots die Thomas More ontwikkelde, kan je meer informatie vinden over tools om dit proces aan te vatten.

Computer says yes: beoordeel de technische haalbaarheid

Het is belangrijk om na te gaan of het te bereiken doel wel haalbaar is met artificiële in plaats van menselijke intelligentie. Als bijvoorbeeld te veel mensen een algemeen resultaat krijgen of doorgestuurd worden naar een pagina met ‘Veelgestelde vragen’, is het onwaarschijnlijk dat je de gewenste gebruikersadoptie zal zien.

Om zo’n doorverwijzing te vermijden, dient de informatie die je chatbot moet kunnen aanleveren, beschikbaar te zijn in een application programming interface (API) of een database, zodat de gebruiker rechtstreeks geholpen wordt in de chatbotapplicatie.

Besteed voldoende aandacht aan personalisatie

Het onderzoek geeft aan dat gebruikers het aangenaam vinden als een gesprek met een chatbot natuurlijk aanvoelt en de chatbot hen op een aangename en hulpvaardige manier benadert. Gebruikers worden best onthaald door een behulpzame gastheer en niet door een brute buitenwipper.

Onderzoek van Tuva Lunde Smestad toont aan dat de persoonlijkheid van de chatbot een cruciale rol speelt in de manier waarop gebruikers een chatbot waarnemen. Persoonlijkheid is daarbij de combinatie van gedrag, motivaties, kenmerken en kwaliteiten.

Een verkeerd afgestemde, generieke of ongedefinieerde chatbotpersoonlijkheid heeft een nadelig effect op de gebruikerservaring. Dat belang neemt toe als gevoelige thema’s aangesneden worden, bijvoorbeeld financiële transacties of privacygevoelige onderwerpen. Het onderzoek van Thomas More toont aan dat deze onderwerpen een hogere drempelwaarde hebben dan andere onderwerpen.

De persoonlijkheid van de chatbot mag dus zeker niet als een detail gezien worden. Een goede definiëring en een goed onderbouwde identiteit kunnen ervoor zorgen dat het gesprek met de bot toch persoonlijk aanvoelt.

Investeer in gebruiksgemak

De inspanning die nodig is om de chatbot te gebruiken, heeft invloed op de gebruikersadoptie. Gebruikers gaan de chatbot niet gebruiken voor gezelligheid, de inspanning mag niet groter zijn dan de voordelen.

Een capabele en hoogwaardige chatbot laadt snel en is dus gemakkelijk te gebruiken Optimaliseer ook de zichtbaarheid van je chatbot op de website en plaats die niet op een locatie waar je doelgroep die over het hoofd kan zien. Zorg er ook voor dat je bij het begin van de conversatie voor al je mogelijke gebruikers iets te bieden hebt. Geef bijvoorbeeld bij aanvang de opties aan waarmee je chatbot kan helpen. Via zo’n snelkoppelingen kan je de conversatie met de klant al aanzienlijk verkorten.

Zorg voor geloofwaardigheid en transparantie

Een van de duidelijke voorwaarden die eindgebruikers naar voren schuiven bij het kiezen voor een chatbot, is: “ik wil vooraf weten dat ik met een geautomatiseerde dienst spreek”.

Die voorwaarde wordt door een aanzienlijk deel van de deelnemers gesteld. Wees dus transparant en laat de gebruiker niet denken dat ze met een mens praten terwijl ze in werkelijkheid met een bot converseren. Geef ook aan bij de start van de conversatie waartoe de bot in staat is. Het is beter dat gebruikers vooraf op de hoogte zijn, dan dat zij achteraf gefrustreerd zijn omdat de ervaring niet is wat ze verwachten.

Wanneer de onderzoekers vroegen welke chatbots de respondenten in de toekomst zouden gebruiken, kwamen nog andere drempels voor gebruik naar boven. Bescherming van privacy en betrouwbaarheid spelen daarbij een belangrijke rol.

Onderzoek van Følstad, Nordheim en Bjørkli bevestigt deze resultaten. De gebruiker wil volgens hen weten dat de veiligheid van de toepassing gewaarborgd is. Als een chatbot bijvoorbeeld financiële transacties verwerkt, wil de gebruiker zeker zijn dat, als er iets fout loopt, de organisatie achter de chatbot verantwoordelijk is. Ook op vlak van privacy toont het onderzoek aan dat de chatbot transparant moet zijn over welke informatie wordt bijgehouden. Bij voorkeur slaat de chatbot zo weinig mogelijk persoonlijke gegevens op.

Anderzijds geeft bijna één derde van de ondervraagden van het onderzoek van Thomas More aan dat de chatbot op de hoogte moet zijn van de vorige transacties van de gebruiker. Er moet dus naar een goed evenwicht gezocht worden tussen een klantvriendelijke service en betrouwbaarheid.

Hou rekening met resultaten en inzichten

Het werk is niet afgerond zodra de chatbot gelanceerd is. De ervaringen van gebruikers zijn onvoorspelbaar. Het succes en de toegevoegde waarde van de chatbot moeten goed opgevolgd worden om blijvend succes te garanderen. Het is, net zoals bijvoorbeeld de sociale media van je organisatie, een kanaal dat je moet blijven onderhouden.

Zo kun je klanten of gebruikers bevragen over hun ervaringen, moeten dialogen en eventuele fouten bijgestuurd worden en is het belangrijk om op regelmatige basis nieuwe vragen en noden van het doelpubliek in kaart te brengen. Verder moet je ook analyseren of de chatbot het vooropgestelde doel haalt. Als de resultaten voldoende goed zijn, kan je eventueel het toepassingsgebied van de chatbot verbreden.

Faciliteer het hele gebruikerstraject via de chatbot

Als de integratie van de chatbot goed verloopt en het toepassingsgebied van de chatbot breder wordt, kan je ook overwegen om het hele traject dat de klant bij je aflegt met een chatbot te ondersteunen. Zo’n customer journey kan bij een bedrijf bijvoorbeeld starten met een prijsaanvraag, verder gaan met de goedkeuring en de betaling en afronden met een beoordeling van het hele proces. Het Thomas More-onderzoek toont aan dat gebruikers snelheid en efficiënte op prijs stellen, dus een dergelijke oefening is zeker het overwegen waard.