(NL) Digitalisering van overheidsdiensten: een studie naar de evaluatie van en drempels bij 60-plussers

[This article is only available in Dutch.]

Elk jaar voert het kenniscentrum een monitoring uit waarbij ze via een grootschalige bevraging de attitudes van relevante stakeholders bevraagt in een context waar algoritmes zouden kunnen worden toegepast.

Daarnaast wordt er ook extra aandacht gegeven aan domeinen die belangrijk zijn in onze huidige maatschappij. Ons oog viel op de digitalisering van overheidsdiensten en meer specifiek hoe 60-plussers hier tegenover staan. We organiseerden een pen en papier vragenlijst en bevroegen zo 1721 60-plussers naar hun evaluatie van en de drempels die ze ervaren bij het gebruik van digitale overheidsdiensten.

Lokale overheden maken steeds vaker gebruik van digitale alternatieven om hun dienstverlening te organiseren. Deze evolutie gaat uiteraard niet bij elke gemeente even snel. Bij de ontwikkeling en implementatie van digitale diensten is het belangrijk om iedereen mee aan boord te krijgen. Onder de paraplu van het Vlaamse actieplan ‘iedereen digitaal’, organiseren verschillende steden zoals stad Gent (samen met de dertien andere centrumsteden) initiatieven om hun digitale dienstverlening inclusiever te maken, gaande van het aanbieden van computers en vorming tot het ontwerpen van gebruiksvriendelijke interfaces.

Het belang van initiatieven die digitale inclusie bevorderen kan niet worden geminimaliseerd. Uit een onderzoek van de Koning Boudewijnstichting blijkt dat ruim 40% van de Belgen digitaal uitgesloten zouden kunnen worden. Vooral lage inkomensgroepen, laaggeschoolden en oudere generaties zijn kwetsbaar.

In dit rapport wordt er ingezoomd op oudere generaties (60-plussers) en hun perspectieven. We bespreken hun evaluatie van de online dienstverlening van de gemeente waar ze wonen en maken de vergelijking met de traditionele (offline) dienstverlening. Verder wordt de groep van 60-plussers opgesplitst en vergeleken volgens gender, opleidingsniveau en leeftijd.

We hopen met dit rapport een stem te geven aan een veelal onderbelichte groep in onze samenleving wanneer het gaat over de digitalisering van onze overheidsdiensten.

• Zowel online als offline dienstverlening wordt door de meesten (>70%) als (heel) goed geëvalueerd.
• 60-plussers, 70-plussers en 80-plussers zijn positiever ten aanzien van offline dan online dienstverlening.
• De belangrijkste redenen om online dienstverlening niet te willen gebruiken is omdat 60-plussers er geen nood aan hebben of omdat ze de offline dienstverlening prefereren.
• Meer dan 10% ervaart problemen met de toegang tot online diensten en meer dan 20% heeft het gevoel belangrijke kennis en vaardigheden te missen om op een adequate manier gebruik te maken van online dienstverlening.
• Vooral oudere en lager geschoolde 60-plussers hebben een gebrek aan toegang en vaardigheden.