Zomerblog: Stad Gent en District09 verkennen de mogelijkheden van AI voor mensgerichte dienstverlening

Een chatbot om burgers sneller te helpen bij hun vragen? Een slimme assistent die je wegwijs maakt in de besluiten van je lokale bestuur? Steeds meer steden onderzoeken hoe artificiële intelligentie (AI) kan bijdragen aan betere publieke dienstverlening. 

Stad Gent experimenteert ook met AI-toepassingen die de interactie met burgers verbeteren, beleidsinzichten ondersteunen en infrastructuurbeheer optimaliseren. Enkele recente cases illustreren hoe dit in de praktijk vorm krijgt.

Stad Gent experimenteert met een AI-chatbot op basis van Copilot Studio, bedoeld om vragen van burgers en medewerkers sneller en accurater te beantwoorden. De eerste testresultaten tonen dat de chatbot intussen beter afgestemd is op de noden van gebruikers.

Voor burgers betekent dit een extra toegangspoort tot informatie. Voor medewerkers vormt de tool een handige ondersteuning bij het opzoeken van veelgebruikte informatie.

Er wordt onderzocht hoe de tool breder inzetbaar kan worden gemaakt binnen de organisatie.

Een ander pilootproject verkent hoe AI ingezet kan worden om signalen uit sociale media en meldingskanalen te analyseren. Het doel is om sneller inzicht te krijgen in wat er leeft bij burgers. Hiervoor wordt gewerkt aan een proof of concept met bestaande monitoringtools.

Hoewel het project zich nog in de opstartfase bevindt, worden alvast enkele toepassingen verkend:

• Snellere signaaldetectie voor communicatiediensten
• Periodieke rapporten ter ondersteuning van beleidsvoorbereiding

Privacy en ethiek staan hierbij vanaf het begin centraal. In overleg met de Data Protection Officer (DPO) werd een risicoanalyse opgemaakt, met aandacht voor zowel juridische als ethische aspecten. Alle persoonsgegevens worden bovendien lokaal gepseudonimiseerd via een eigen script, en de data wordt steeds geaggregeerd verwerkt zodat individuele berichten nooit tot specifieke personen of cases te herleiden zijn.

De technische integratie van verschillende databronnen blijft een uitdaging, net als het garanderen van transparantie in hoe AI-resultaten tot stand komen.

In het domein van infrastructuurbeheer wordt geëxperimenteerd met voorspellende AI-modellen die helpen bepalen wanneer een weg het best hersteld wordt. Door historische gegevens en verkeersdrukte te combineren, kunnen onderhoudsinterventies beter gepland worden.

Mogelijke voordelen:

• Betere inzet van middelen
• Minder hinder voor burgers
• Duurzamer beheer van het wegennet

De modellen bevinden zich in een testfase en worden voortdurend geëvalueerd en bijgestuurd. Er wordt onderzocht hoe de nauwkeurigheid van voorspellingen verhoogd kan worden door bijkomende databronnen.

Verdwaal je soms in het woud van raads- en collegebesluiten? Welke vergunningen zijn toegekend? Wat gebeurt er binnenkort in jouw wijk? Met PROBE maakt Stad Gent met behulp van AI deze informatie toegankelijker voor burgers én medewerkers. Het project zorgt ervoor dat beslissingen van het bestuur niet alleen gemakkelijker vindbaar, maar ook begrijpelijker worden.

Besluiten bevatten vaak een rijke mix aan informatie: van subsidies en heraanlegprojecten tot beleidsvisies en wijkplannen. Maar die informatie zit vandaag verspreid over honderden documenten. Dankzij artificiële intelligentie — denk aan technieken zoals natuurlijke taalverwerking — kunnen thema’s, locaties en beleidsdomeinen automatisch herkend en gelinkt worden. Zo wordt het mogelijk om op wijkpagina’s of themapagina’s van de stadswebsite rechtstreeks relevante besluiten te tonen, zonder zonder manueel werk. In een latere fase werden de inzichten stapsgewijs gedeeld via de website én als open data. Het resultaat van dit project is helder overzicht, betere besluitvorming en meer transparantie voor iedereen.

PROBE liep tot zomer 2024 en was een samenwerking tussen Stad Gent en het Vlaams Agentschap Innoveren en Ondernemen (VLAIO), dat het project ook ondersteunde.

Voor de techneuten

Wie dieper in de technologie wil duiken, vindt hier een overzicht van de gebruikte tools, code en documentatie. Het PROBE-project werd volledig open ontwikkeld, zodat andere steden en partners mee kunnen bouwen:

• PROBE op website Stad Gent
• Documentatie architectuur
• Docker container images
• BeAT (Besluiten Annotatie Tool)
• Airflow workflows (DAGs)
• Javascript widget voor besluiten
• Javascript widget voor Linked Open Data

Taal mag geen drempel zijn voor wie hulp zoekt. Toch lopen de kosten voor vertaling en tolkdiensten in sociale dienstverlening jaar na jaar op. Kan AI daarin een rol spelen?

Dat onderzoekt de Stad Gent momenteel in een traject waarbij vier beleidsdomeinen de handen in elkaar slaan: welzijn, gezondheid, onderwijs en burgerzaken. Het doel? In kaart brengen of AI-gestuurde vertaaltools, zoals spraakherkenning of automatische simultaanvertaling een zinvol alternatief kunnen bieden voor klassieke tolkafspraken.

Het is geen eenvoudig vraagstuk. De technologie moet betrouwbaar én privacyvriendelijk zijn, en mag de kwaliteit van hulpverlening niet ondermijnen. Toch tonen eerste verkenningen dat de mogelijkheden snel evolueren. Tools zoals de betalende versie van ChatGPT laten vandaag al zien wat binnenkort mogelijk zou kunnen zijn, mits zorgvuldige implementatie.

Vanuit het gelijkekansenbeleid wordt dit traject gecoördineerd als onderdeel van een bredere reflectie over toegankelijke en betaalbare dienstverlening. Het is geen technologie om de mens te vervangen, wél om ondersteuning slimmer te organiseren: in een stad waar iedereen zijn weg vindt, ook als taal niet vanzelfsprekend is.

Deze voorbeelden illustreren hoe Gent, net als vele andere steden, experimenteert met de mogelijkheden van AI in een publieke context. De focus ligt op verantwoord innoveren.

Technologie wordt niet als doel op zich gezien, maar als middel om dienstverlening slimmer en mensgerichter te maken.

Opgelet: 
Het gebruik van AI binnen overheden vereist voortdurende aandacht voor transparantie en correcte informatieverstrekking, zeker bij complexere vragen. 

Alle toepassingen zijn onderhevig aan technische en juridische evaluaties. De informatie in deze blog weerspiegelt de stand van zaken op het moment van schrijven en mag niet beschouwd worden als een definitieve beleidsweergave of juridische verklaring.

Diederik Decroix is curator van het Innovatiedistrict, de maandelijkse nieuwsbrief van District09 over technologie en innovatie in en rond Stad Gent. Het Innovatiedistrict focust op een selectie van inspirerende projecten van de stad en haar partners, aangevuld met frisse ideeën, podcasts, boekentips en technieuws uit binnen- en buitenland. Volg Het Innovatiedistrict als je wil weten waar morgen vandaag begint.

Meer weten over de AI-aanpak van Stad Gent en District09?
Neem contact op met Jan De Busscher.

Het Kenniscentrum Data & Maatschappij is niet verantwoordelijk voor de inhoud van gastbijdrages en zal dan ook niet corresponderen over de inhoud. Bij vragen, opmerkingen of zorgen: neem contact op met de auteur(s)!